Klachtenprocedure
Indien je een klacht hebt leggen we je uit hoe je je klacht bij ons kenbaar kan maken. Hoe wij je klacht in behandeling nemen en wat je vervolgens van ons kunt verwachten v.w.b. afhandeling van je klacht.
Procedure klachtafhandeling
De klachtenprocedure bestaat uit de volgende stappen:
- Ontvangst van de klacht
- Melding van de klacht
- Registratie van de klacht
- Behandeling van de klacht
- Afwikkeling van de klacht
- Evaluatie van de klachtenafhandeling
Ontvangst van de klacht
Klachten kunnen uitsluitend worden ingediend via de daarvoor aangewezen kanalen/methoden. Een klacht kan ingediend worden per ticket of per brief.
Per ticket
Als gebruiker kun je je klacht vanuit de software met behulp van een ticket aan ons insturen.
Per brief
Je kunt je klacht per brief sturen naar:
MoneyMonk B.V.
T.a.v.: de directie o.v.v. ‘Klacht’
Catharijnesingel 33
3511 GC UTRECHT
Je klacht dient minimaal de volgende informatie te bevatten:
- De naam en de contactgegevens van de klager
- Een dagtekening van de klacht
- Een duidelijke dan wel volledige omschrijving van de klacht
- Eventuele ondersteunende bewijsstukken ter ondersteuning van de klacht (optioneel)
Melding van de klacht
Ontvangen klachten worden door MoneyMonk te allen tijde serieus beoordeeld. Hiertoe is het van belang de klacht zo duidelijk en volledig mogelijk is beschreven. Indien er ter verduidelijking extra informatie aan de klager is gevraagd dan zal dit eveneens aan de Compliance Manager en Directie worden gemeld. Op deze manier houdt de directie zuiver zicht op alle (lopende) klachten.
Registratie van de klacht
Na ontvangst van de klacht, registreert de MoneyMonk-medewerker de klacht in ons klachtenregister. Hierin wordt de volgende informatie geregistreerd:
- De naam en de contactgegevens van de klager
- Een dagtekening van de klacht
- Aannemer van de klacht
- De omschrijving van de klacht
- Datum communicatie in behandeling naar klager
- Uitkomsten analyse klacht
- Te nemen maatregelen
- Datum communicatie afhandeling naar klager
- Eventuele overige informatie
Behandeling van de klacht
Indien er sprake is van een serieuze klacht onderzoekt Compliance of de Directie de klacht en neemt hierbij kennis van alle noodzakelijke informatie. De klager ontvangt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht bericht dat de klacht in behandeling genomen is en de termijn van afhandeling.
Op basis van eigen analyse trekt de Compliance medewerker, eventueel in overleg met de Directie van MoneyMonk, zijn conclusie over de klacht en handelt hiernaar. De gehele analyse inclusief de conclusie en de afhandeling worden gedocumenteerd en vertrouwelijk opgeslagen.
Uiterlijk binnen 30 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt de klacht afgehandeld en is de klager hier schriftelijk door de aannemer van de klacht over geïnformeerd. Indien de klacht een complexe situatie betreft kan de afhandeling meer tijd vergen. Dit wordt samen met de klachtafhandelaar en/of de Directie van MoneyMonk besproken.
Verbetering interne processen
Afhankelijk van de zwaarte en validiteit van de klacht worden interne procesverbeteringen doorgevoerd. Dit kan zowel periodiek als direct na het afhandelen van de klacht plaatsvinden.
Afwikkeling klachtdossier
De Compliance medewerker of de Directie werkt gedurende en na afloop van de klachtafhandeling het klachtenregister bij. Relevante informatie wordt bewaard gedurende de daarvoor staande wettelijke termijn.
Evaluatie van de klachtenafhandeling
Periodiek voert de Compliance Manager een evaluatie uit van de klachtenprocedure. In deze evaluatie beoordeelt Compliance het aantal klachten, het soort klachten, de tijdsduur tussen ontvangst en volledige afwikkeling van de klacht en de conclusies van de klacht-analyses. Deze evaluatie wordt gedeeld met de Directie van MoneyMonk in het kader van interne kwaliteitscontrole.